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Las tres prioridades para mejorar la experiencia de tus clientes

Digitaliza tu empresa y mejora la experiencia de tus clientes

La inversión TIC en soluciones digitales para el 2019 viene marcada por el crecimiento en las estrategias para mejorar la experiencia de tus clientes. Esta es la clave este año para generar potenciales ventajas competitivas en tu organización.

Plataformas de Experiencia Digital

En un entorno laboral y personal cada vez más digital, tu empresa debe desarrollar una estrategia omnicanal. El objetivo es ofrecer productos y servicios a través de los diferentes canales digitales. Con ella optimizarás la experiencia de tus clientes. Para ello son necesarias tecnologías basadas en plataformas comunes que provean un acceso personalizado, consistente y seguro a la información y los servicios. Esto debe ser así en cualquier interacción que tu cliente realice con tu organización a través de cualquier canal.
Tienes varias soluciones que cubren un amplio abanico de necesidades para la digitalización de tu organización, tanto si es pública como privada. Hablamos, por ejemplo, de portales web, gestores de contenidos, sistemas de colaboración y plataformas de unified commerce de última generación. Pero también de herramientas de marketing automation o CRM en combinación con robots para la asistencia al usuario. Y de buscadores empresariales, sistemas de analítica, sistemas de colaboración empresarial y videoconferencia, plataformas de Inteligencia Artificial y sistemas de seguridad.

Gestión unificada y segura de la identidad

Para que tu empresa digital sea más competitiva debes conocer lo mejor posible a tus clientes. ¿Por qué? Para cubrir sus expectativas y ganarte su confianza. Sin duda, tu conocimiento del cliente será la base para facilitarle de forma totalmente personalizada cualquier servicio. Así te ajustarás a aquello que realmente le interesa. En consecuencia, es imprescindible invertir en la gestión unificada de la identidad, el Big Data y la personalización inteligente sobre bases de transparencia. También debes tener en cuenta el control de los datos personales o el Deep Learning.
Además, es necesario que implementes una estrategia omnicanal real. Identifica, enriquece y comprende los intereses y expectativas que el usuario te transmite a través de los diferentes canales de comunicación que has establecido con él. De esta manera, podrás configurar un customer journey que debes aprovechar para ofrecerle los mejores productos y servicios conforme sus intereses.
Y no olvides la seguridad y la protección del usuario contra el fraude o la suplantación de su identidad. Debes gestionar y usar sus datos personales y los permisos y consentimientos que cede a tu empresa conforme a sus preferencias. Así, tu cliente tendrá el control de sus datos, lo que generará confianza en tu empresa.

Cultura de colaboración

A nivel interno, es necesario que alinees tu plan de transformación digital con los objetivos estratégicos de tu organización. Busca nuevas formas de hacer innovadoras. El objetivo es mejorar el ROI de tus inversiones y tu agilidad de adaptación al entorno VUCA (volatile, uncertain, complex and ambiguous).
Sin duda, una de las respuestas a estas necesidades es la implantación de una cultura de colaboración. Esta ayudará a tu empresa a ser más productiva, competitiva y ágil y a retener el talento.
La colaboración es una tendencia cada vez más presente en las organizaciones que opera en 3 ámbitos básicos. El de las personas, con la adopción de hábitos digitales y la gestión del cambio por parte de los líderes. El del espacio, con la creación de entornos colaborativos. Y el de la integración de soluciones tecnológicas. El mejor funcionamiento de tu organización se verá reflejado en una mejor experiencia de tus clientes.

En definitiva, debes focalizar tu digitalización en soluciones que aporten valor al negocio y mejoren la experiencia de tus clientes. Estructura tu estrategia digital y ejecútala de acuerdo con un modelo ágil que te permita implantarla, probarla, medirla y mejorarla en ciclos cortos e iterativos. ¡Así obtendrás tu ventaja competitiva!

Javier Fernandez García

Javier Fernandez García

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