Bienvenido a la era de la omnicanalidad

¿Conoces realmente a tu cliente?

Conocer a nuestros targets y clientes es uno de los aspectos clave en cualquier estrategia comercial y de marketing.

La nueva era digital ha proporcionado a los usuarios cientos de lugares donde relacionarse con las marcas (redes sociales, blogs, foros, webs…). Espacios en los que pueden expresar su opinión,  desean ser escuchados y donde no dan segundas oportunidades. Esta situación nos ofrece la posibilidad de escuchar a nuestros clientes, analizar sus gustos e intereses y dar solución a sus necesidades de formas más efectivas. Pero para ello, primero debemos diferenciar los datos cualitativos y sobrevivir a la intoxicación del Big Data.

El perfil del consumidor ha cambiado muchísimo en poco tiempo, y sigue en constante evolución. Tenemos un usuario hiperconectado, en continuo aprendizaje y completamente informado, no sólo a través de nuestros mensajes, sino gracias a la multitud de puntos de información y opinión que tiene a su disposición.  El consumidor actual pasa de la compra offline a comprar online en 3 segundos, no presta atención a los banners y recibe miles de impactos por miles de marcas día tras día.

¿Sabías qué el 67% de las personas que inician la compra en un canal o dispositivo, lo terminan en otro?

El 40% de los usuarios activos en internet utiliza más de 3 dispositivos para informarse, comprar o conectarse y el 54% de los consumidores combinan el servicio online con el offline.

Por todo ello, el negocio de 2017 debe estar preparado para operar en cualquier dispositivo y canal, ofreciendo la misma experiencia al usuario en todos ellos.

Con este horizonte… ¿cómo poder diferenciarnos de las miles de marcas que están impactando a nuestros consumidores y conseguir fidelizar a nuestros clientes?

Bienvenidos a la era de la omnicanalidad

La omnicanalidad supone colocar al cliente en el centro de toda nuestra actividad e impactarle en el momento justo, con el canal adecuado y el contenido que está buscando.

La captura de un gran número de datos sin una estrategia clara no sólo es irrelevante, sino perjudicial. La capacidad de gestionar la experiencia del usuario es un factor clave y diferenciador en las empresas tanto para conseguir pasar de target/lead a cliente como para fidelizar a los ya existentes, y todo ello pasa por un enfoque omnicanal.

Algunas claves:

  • Definir una estrategia de monitorización. Los intereses del consumidor y su comportamiento se archivan y analizan, lo que nos permite obtener mediciones precisas para establecer un marketing predictivo, anticipándonos a las necesidades de nuestro cliente y transformando nuestra estrategia multicanal en una estrategia omnicanal de 360º.
  • Conocer las necesidades y hábitos de nuestros usuarios para convertirlos en leads. Se acabaron las segmentaciones por código postal o sexo, las campañas de e-mail masivo y la publicidad sin conversión… Vamos a fidelizar a nuestros clientes y a convertir su experiencia en algo único y personalizado.
  • Unir offline y online. Los usuarios reclaman comunicación y logística omnicanal, quieren tener la posibilidad de hacer el pedido online pero recogerlo en tienda. Disponer del mayor número de formas de compra y entregas posibles es lo que le dará un valor añadido a nuestra marca.
  • Incluir el customer service como parte fundamental de la estrategia. Recientes estudios en países europeos, americanos y asiáticos revelan que el 75% de los usuarios volvería a una marca solamente por la atención al cliente recibida, y de media, una segunda compra supone un importe entre 5 y 7 veces superior a la primera.
  • Diseñar el plan de contenidos en función de las etapas del funnel en las que se encuentre el visitante. Con estas acciones, mejoraremos el engagement con nuestros usuarios, personalizando su experiencia según el momento de la compra en el que se encuentren y logrando posicionarnos como una marca con valor añadido para el consumidor.

Una vez tenemos analizado al usuario, creada la estrategia y desarrollados los contenidos, tenemos que conseguir una experiencia omnicanal satisfactoria para los visitantes.

La experiencia omnicanal no sería posible sin una automatización de los servicios. El usuario valora la interacción que tiene con la marca y la velocidad de reacción de la misma para anticiparse a sus procesos de compra. Esta es la verdadera diferencia entre vender y ofrecer una experiencia de compra. Y, al final del proceso , esa experiencia que el cliente ha tenido es lo que conseguirá hacer que finalice su compra de forma exitosa. La experiencia para el usuario debe ser lo más homogénea posible entre los diferentes canales, y eso es algo que conseguiremos a través de la automatización.

Gracias a la suma de estas acciones, crearemos un vínculo entre nuestra marca y el usuario. La omnicanalidad no se trata sólo de vender, se trata de ofrecer experiencias únicas, convertir visitantes en clientes y clientes en embajadores de nuestra marca.

 

Meritxell Cots
Meritxell Cots
meritxell.cots@ricoh.es

Marketing Services Digital Project Manager

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