La fidelización es el último paso del customer journey pero, no por ello, el menos importante. Además, fidelizar es hasta cuatro veces más barato que captar a un nuevo cliente. Por ello, la fidelización debería ser un punto estratégico para cualquier empresa. Y, con ella, el servicio postventa. En este sentido, una correcta comunicación con el cliente, personalizada y omnicanal, es fundamental. Así lo demuestra el hecho que el 70% de los consumidores europeos afirma que las mejores marcas son aquellas que les tratan de forma personalizada, según el informe ‘Triple R’ publicado por Ricoh.

Además, los clientes están evolucionando y cada vez más buscan contactar con las empresas de manera más sencilla, directa y rápida. Para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo correctamente, no es suficiente con realizar promociones y comunicaciones de marketing. El servicio postventa juega una papel esencial. Una respuesta adecuada en el momento adecuado puede cambiar la satisfacción del cliente y el sentimiento hacia nuestra empresa. Los problemas pueden surgir, el valor de la empresa es la manera de solucionarlos.

Hay que poner el foco en 3 ámbitos del servicio postventa:

1.- Redes sociales.

Atender a los clientes a través de todos los canales posibles de comunicación es fundamental. Hay que poner especial atención a las redes sociales. De uso sencillo y directo, cada vez más son un método de comunicación al que recurren los clientes. Se trata, pues, de una manera fácil de dialogar con las empresas. Una rápida respuesta evitará que un mal comentario tenga consecuencias en las ventas e imagen de la empresa. De esto sabe bastante Nestlé, desde la crisis de Kit Kat por el uso de aceite de palma. Hoy Nestle España alberga el hub de social media para Europa desde España.

Existen herramientas que permiten generar tickets directamente desde las redes sociales. Estos son atendidos por el servicio de atención al cliente. Así se facilitan la resolución y la respuesta de las incidencias. En concreto, las suites gratuitas como Request Tracker, OTR, OsTicket y otras de pago como SAP Hybris Services Cloud incluyen redes externas como Twitter y Facebook. Grandes empresas como Movistar ya usan este tipo de herramientas con procesos de priorización para gestión de clientes a través de redes sociales. Además, la tendencia es que en un futuro cercano sean los “chatbots” con Inteligencia Artificial los encargados de atender a los clientes.
En el 2010 ya eran un 27% las empresas que estaban desarrollando servicios de atención al cliente a través de redes sociales. Según un estudio de JP Power, hoy en día el 67% de las empresas las usa. Es el canal fundamental para llegar a los millenials. Además, un 90% de los consumidores las emplea como medio para contactar con las marcas. Sin duda, su uso en servicios postventa es una de las tendencias de los últimos años.

2.- Almacenamiento y tratamiento de la información.

Tras atender al cliente, se debe almacenar su información de forma centralizada. Hablamos de sus intereses, expectativas, experiencias y necesidades, además de sus características demográficas y actitudinales. Hay que incluir todo el flujo desde que obtenemos la primera información del cliente hasta el servicio postventa. Esto nos permitirá conocer el customer journey del cliente para fidelizarlo.
Para lograr este objetivo siempre hay que partir de la gestión de los datos de cliente. Además, hay que tener limpias las bases de datos. También es necesario unificar todas las fuentes para tener una única información del consumidor. Hay multitud de herramientas —gratuitas y de pago— para la gestión y almacenamiento de las bases de datos y las redes sociales, así como su conexión y actualización con el CRM de la compañía. Destacan Office, Google Drive, Sugar CRM, SAP CRM, Salesforce, Microsoft Dynamics, Hootsuite, SocialBro. E, incluso, herramientas de analítica como Webtrekk.

3.- Dar feedback al cliente.

El servicio postventa nos facilitará conocer toda la información del cliente y contactarlo a través de diferentes medios y canales —o los que hayan sido elegidos como sus preferidos previamente— para, por ejemplo, ofrecerle una compensación por las molestias ocasionadas, dar información o solucionar dudas. En esto se basan los principios de la omnicanalidad: centralizar la información del cliente, atenderlo de manera unificada y homogénea a través de diversos canales en base a sus preferencias y ofrecer servicios de venta, tanto digitales como tradicionales.

¿Sigues creyendo que la captación del cliente importa más que su fidelización?